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Hier sind ein paar der Fallstricke, die Sie nach der Umstellung auf die neue Benutzeroberfläche erwarten können, welche zusammen mit dem Service Update im Dezember 2012 kam und auch unter dem netten Namen “Polaris” Release bekannt ist. Zuvor hatte ich bereits die Änderungen der neuen Benutzeroberfläche zusammengefasst, aber ich dachte, ich sollte einige Situationen beleuchten, die zu Überraschungen führen können, wenn Sie Ihre bestehenden CRM-Prozesse an die neue Polaris-Benutzeroberfläche anpassen.

This article first appeared on Surviving CRM blog.

Weitergabe von Verknüpfungsattributen

Wie bereits früher erwähnt, kann man bei den neuen Formularen nicht so einfach aus dem übergeordneten Formularen heraus untergeordnete Datensätze anzulegen. Vorher, im CRM 2011, erhielt der Benutzer eine reichhaltige und erweiterbare Auswahl an Aktionen, die man in einer Ansicht für verknüpfte Datensätze oder auf einem Unterraster durchführen konnte, wie beispielsweise Kontakte zum dazugehörigen Haupteintrag oder Angebote in Bezug auf Absatzmöglichkeiten. Während die neue Befehlsleiste dabei ist, den Platz der Funktionsleiste mit den verfügbaren Aktionen für das Entitätsformular einzunehmen, ist dort nun keine Möglichkeit vorgesehen, eine ähnliche Funktion für verknüpfte Datensätze durchzuführen. Wenn man sich überlegt, dass ein CRM normalerweise zum Organisieren von Beziehungen zwischen unterschiedlichen Objekten ist, ist das Programm in der Ausführung seines eigentlichen Zwecks stark eingeschränkt.

Hey, wo sind denn die neuen Plus-Zeichen auf den Unterrastern, welche wir zum Hinzufügen von verknüpften Datensätzen verwenden können?“ Leider ist die Antwort hierauf nicht ganz so einfach, weil die Aktionen dieser Schaltfläche nicht konfigurierbar sind und in den meisten Fällen nicht optimal sind. Hier ein Ausschnitt des Artikels vom CRM Online Resource Center über die Anpassung der Formulare im neuen Verkaufsvorgang:

Fügen Sie ggf. den neuen Prozessformularen Unterraster hinzu, wie Sie das für bestehende Entitätsformulare tun würden. Beachten Sie, dass das Verhalten von „+“ im neuen Unterraster abweicht, je nachdem, welche Steuerelemente Sie im Formular eingerichtet haben. Beachten Sie, dass Unterraster nicht angepasst werden können, um Diagramme anzuzeigen.

  • ‚Vorhandenes Element hinzufügen‘ und ‚Neues hinzufügen‘, beides. Wenn beide vorhanden sind, funktioniert die Vorzeichensteuerung „+“ wie bei ‚Vorhandenes Element hinzufügen‘.
  • Nur Neu hinzufügen. Das Zeichen „+“ öffnet ein neues Datensatzformular.
  • Nur Vorhandenes Objekt hinzufügen. Das Zeichen „+“ öffnet das klassische Suchdialogfeld.

In den meisten Fällen haben wir beide Optionen zur Auswahl, was bedeutet, dass wir anstelle der Erstellung eines neuen Datensatzformulars den Hinweis erhalten, ein vorhandenes Element hinzuzufügen. Stellen Sie sich einfach einmal die einfachste Anwendungssituation eines CRMs vor: Das Hinzufügen neuer Kontakte zu einem bestehenden Konto. Das erhalten Sie, wenn Sie beim Unterraster auf das Plus-Zeichen klicken:

plus-zeichen-shot

Ok, das ist nicht ganz so schön und sauber wie direkt ein neues Kontaktformular geöffnet zu bekommen (wie es der klassische Weg wäre), aber ich denke wir können damit leben, da es ja immerhin eine Schaltfläche „Neu“ gibt. Allerdings zeigt sich hier eine der verborgenen aber bösen Nebenwirkungen von Polaris: Die Beziehungen, welche Sie in Ihrer 1:N Hauptkundenverknüpfung und der Kontakteinheit definiert haben, werden nicht eingehalten, wenn man die Schaltfläche „Neu“ innerhalb der Maske für einen neuen Kontakt tätigt. Das bedeutet, dass der neue Kontakt keinerlei Werte von dem Konto erhält, welches Sie derzeit geöffnet haben, nicht einmal Standardfelder wie die Adresse und Telefonnummer. Sogar das Feld für den übergeordneten Datensatz bleibt leer, da das System nicht den Kontext versteht, in dem Sie den neuen Kontakt in der Datenbank anlegen.

Dieses Manko von Polaris macht viele gängige Anwendungsfälle unnötig schwerfällig. Versuchen Sie zum Beispiel einmal mit den neuen Prozessformen eine E-Mail aus der Web-Benutzeroberfläche zu einem gespeicherten Kontakt zu senden. Ein neuer Benutzer von Dynamics CRM könnte vielleicht akzeptieren, dass er oder sie immer wieder zum Hauptfenster zurück muss und auswählen muss, welche Art von Kontakt erstellt werden soll und dann alle Suchfelder und andere nicht weitergegebene Werte eingeben muss. Dies allerdings an einen bestehenden Nutzer des Systems zu verkaufen, dürfte relativ schwer werden.

Produkte für Verkaufschancen

Das neue Prozessformular zum Managen für Verkaufschancen zeigt standardmäßig kein Bereich oder Unterraster für Produkte für Verkaufschancen oder Preisangebote. Sie müssen diese Ansicht erst unter der Formularkonfiguration aktivieren. Haben Sie dies getan, werden Sie feststellen, dass das Layout nicht sehr ansprechend ist und Sie werden wahrscheinlich einige Zeit damit verbringen, die Formular-Abschnitte anzupassen. Nach dieser Übung können Sie dann beginnen, die vertrauten Funktionalitäten wie die Zugabe von eigenständigen Posten bei der Aufnahme von Kontaktdatensätzen zu nutzen. Nein, eine Inline-Bearbeitung der Produkte für Verkaufschancen ist noch nicht möglich, aber vielleicht bald in einem zukünftigen Release.

Beim Hinzufügen des Sortiments zu den Verkaufschancen stellen wir fest, dass die Gesamtbeträge nicht mehr mit den letzten Neuaufnahmen übereinstimmen. In der alten Version der Benutzeroberfläche wären wir in dieser Situation auf die Funktionsleiste gegangen und hätten die Schaltfläche zur Neukalkulation gedrückt, um das System zum Aktualisieren der Einträge zu zwingen. Die neue Funktionsleiste hält diese Option nicht mehr bereit. Wir können jedoch auch nicht speichern, da es in der eigentlichen übergeordneten Verkaufschance nichts zum Speichern gibt. Die einzigen Möglichkeiten, um die Zahlen zu aktualisieren, sind A) das Schließen und Wiederöffnen des Formulars, oder B) das Aktualisieren eines beliebigen Feldes im Formular für Verkaufschancen. Eigentlich könnte man sogar ein neues Ankreuzfeld mit dem Namen „zum Aktualisieren anwählen“ hinzufügen, welches jedes Mal, wenn wir eine Neukalkulation durchführen möchten, angeklickt wird. Die neue Auto-Speicher-Funktion wird dann (in weniger als 30 Sekunden) den aktualisierten Betrag abfragen, und das sogar ohne die Notwendigkeit die Formularseite neu zu laden.

verkaufschance-mit-prozess

Jedoch ist die Neuberechnung hier nicht das einzige Problem. Um auf das Problem mit der Weitergabe der Verknüpfungsattribute, unter dem die Benutzeroberfläche von Polaris leidet, zurückzukommen, muss man feststellen, dass sich dieses Problem auch in den weiteren Schritten des Verkaufsprozesses zeigt. Stellen Sie sich vor, Sie haben ein Unterraster für Preisangebote im Formular für Verkaufschancen hinzugefügt (oder besser gesagt, Sie haben es sichtbar gemacht), um mit der Vorbereitung einer Angebotsunterlage für einen Kunden fortzufahren. Die Funktion mit dem Plus-Zeichen funktioniert hier zur Abwechslung mal gut, da es keine Möglichkeit des Hinzufügens eines existierenden Datensatzes gibt. Was wir also sehen, ist der Angebotsdatensatz mit einer Kopfzeile oben rechts, welche die Summe und Abzüge, die wir in dem Angebot angegeben haben, anzeigt. Wenn wir dann auf Speichern klicken…WAS?!? Wo sind meine ganzen Geldwerte?! Warum ist mein Preisangebot jetzt leer?

angebot-mit-polaris

Der Grund hierfür ist, dass die Produktpreisangebote nie erstellt wurden. Die fehlende Weitergabe von Eigenschaften beschränkt also nicht nur den Benutzer im Ausführen von Aktionen auf der Programmoberfläche, sondern es gehen anscheinend auch beim Benutzen der Polaris-Formulare Funktionalitäten des Programms verloren. Die Funktion eine neue Verknüpfung hinzuzufügen, übernimmt die Gesamtwerte aus dem Verkaufsformular, es werden aber keinerlei selbst erstellte Posten auf das Preisangebot übernommen. Das heißt also, wenn Sie auf Speichern drücken und sich ein aktualisiertes Formular öffnet, erfolgt eine Neuberechnung der Felder des Preisangebots und löscht alle Werte, die noch vorhanden waren, solange wir uns im Erstellungs-Formular befanden. Natürlich könnten Sie die Produkte aus dem übergeordneten Dateneintrag mithilfe der „Produkte abrufen“-Schaltfläche in der Funktionsleiste erhalten (dieser Bereich bietet immer noch die klassische Funktionsweise), über diesen Umweg werden Sie jedoch sicherlich nicht sehr erfreut sein, vor allem, wenn Sie daran denken, wie gut dies vorher funktionierte.

Als Teil des Polaris-Updates wurde der Standardwert des Umsatz-Bereichs von „Vom System berechnet“ auf „Vom Benutzer gegeben“, geändert und wird im Artikel KB2806842 erläutert. Ich denke, das sendet ein eindeutiges Signal aus: Wenn Sie in Ihrem Verkaufsprozess mit eigenen Posten arbeiten, aktivieren Sie die neuen Verarbeitungsformulare besser nicht. In diesem Fall sollten Sie auch nicht vergessen, Ihre Standardeinstellung nach dem Update auf „Vom System berechnet“ zurückzustellen, sollten Sie Ihre Verkaufschancen nach diesem System aufgebaut haben.

Lead-Konvertierung

Ein guter Tipp für die Beschleunigung der Dateneingabe für neue Konten & Kontakte war es bisher immer, das Lead-Formular zu verwenden, alle Daten in nur ein Formular einzutragen und dieses dann einfach noch auf das betroffene Konto, den Kontakt und/oder die Verkaufschance anzuwenden. Nun das „oder“ ist nun leider verschwunden, da es in Polaris kein Dialogfenster mehr gibt, welches diese Optionen anbietet, wenn ein Benutzer einen Lead konvertiert. Im Artikel KB2808201 wird erläutert, dass dies nun vom Design her so ist, es besteht also wenig Hoffnung auf eine Wiederkehr des Dialogfensters in zukünftigen Versionen.

qualifizieren-mit-polaris

Es ist wichtig anzumerken, dass dieser Zustand nicht nur die Polaris Prozess-Formulare betrifft. Auch das klassische Lead-Formular hat jetzt zwei Schaltflächen zum Qualifizieren und Disqualifizieren eines Leads, anstelle des alten Dialogfensters, welches normalerweise aufsprang. Wenn Sie einmal die Produktaktualisierung Ihrer CRM-Online-Organisation ausgeführt haben, können Sie nicht mehr zur alten Funktionsweise zurück. In der Praxis bedeutet das, dass Benutzer, die mit den bestehenden Informationsformularen arbeiten, welche die Erstellung von Leads für bestehende Konten oder Kontakten nicht unterstützen (so wie es das neue tut), in Gefahr sind, unbeabsichtigt doppelte Datensätze zu erstellen.

Sicher, die frühere Situation, bei der drei Fenster nach der Erstellung eines Leads aufgesprungen sind, war ein klarer Schwachpunkt des Systems. Es wurde oft als Beispiel verwendet, um Probleme in der Logik der Dynamics CRM-Benutzeroberfläche aufzuzeigen. Die Eliminierung von separaten Fenstern, die sich beim Wechsel eines Leads zu einer Verkaufschance öffneten, waren wohl die Top-Priorität für das Produkt-Team. Wie dem auch sei, mit dem neuen Design verlieren Sie die Möglichkeit der Wahl, beim Wechsel von einem qualifizierten Lead nicht immer einen Datensatz für eine Verkaufschance zu erstellen. Wenn also jemand noch mit den klassischen Formularen arbeitet, hat er nicht einmal länger die Möglichkeit, die neu erstellten Datensätze zu öffnen, sondern muss sie aus den Hauptdatensätzen heraussuchen.

Ein kleineres Problem, welches damit zusammenhängt, ist im Artikel KB2808214 beschrieben, welcher erklärt, was zu tun ist, wenn ein Skript-Fehler bei der Lead-Qualifizierung auftritt, oder wie man sich verhält, wenn sich Leads in Microsoft Dynamics nicht als qualifiziert konvertieren lassen. Das Hinzufügen des fehlenden Währungsfelds auf dem Formular sollte das Problem beheben.

Anmerkungen

Die neue Registerkarte, welche Beiträge zu Aktionen, Aktivitäten und Anhänge in der Mitte des neuen Formulars in einem Abschnitt vereint, leistet Dienste als Fenster für Anmerkungen, wenn man das Formular im klassischen Stil verwendet. Es gibt jedoch auch Änderungen in der Anzeige von Anmerkungen in den traditionellen Informationsformularen. Während zuvor noch Informationen wie Erstellt am/von und Geändert am/von für Anmerkungen und Anhänge sichtbar waren, sind in der neuen vereinfachten Benutzeroberfläche nur noch Felder für Änderungen übrig. Das heißt also, dass Informationen darüber verloren gehen, wer ursprünglich eine Anmerkung hinzugefügt hat und wann dies getan wurde. Ich denke, dies war eine sinnvolle Funktionalität bei der Analyse der Gültigkeit von unstrukturierten Informationen, welche zu einem Kundenkonto hinzugefügt wurden.

notes-mit-polaris

Auch wenn Sie für gewöhnlich keine Notizen mehr bearbeiten, sobald sie einmal im System eingegeben wurden, existiert das Risiko, das der ursprüngliche Zeitstempel und Autoreninformationen verloren gehen. Eine Änderung ist nicht unbedingt nur eine absichtliche Bearbeitung einer Notiz, es kann sich dabei ebenso um eine Vergabe eines übergeordneten Datensatzes zu einem neuen Besitzer handeln, welches dann auch eine Aktualisierung der Anmerkungen erfordert.

Die größte Überraschung von allen ist jedoch, dass Sie nicht einmal eine Aktualisierung von Datensätzen ausführen müssen, um ungewollt die Informationen zum Änderungsdatum und dem Autor zu überschreiben. Das einfache Klicken in eine Notiz zum Kopieren und Einfügen des Texts an einer anderen Stelle wird in der neuen Welt des automatischen Speicherns von Polaris als Änderung interpretiert. Auch wenn das automatische Speichern die gesamte User Experience verbessern kann, sollten Sie diesen Artikel über MS Connect bewerten, um bei der Behebung dieses Problems in einem zukünftigen Update behilflich zu sein.

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