Mit der neuesten Version seines Kundenmanagementsystems Dynamics CRM 2016 verbindet Microsoft den Kundendienst noch stärker mit dem Internet der Dinge und vereinfacht somit beispielsweise die vorausschauende Wartung von Produkten (neudeutsch: „Predictive Maintenance“). Im Rahmen des „Spring 2016 Wave“-Updates wurden in dieser Woche neue Funktionen und intelligente Features vorgestellt, mit denen Unternehmen ihre Serviceprozesse weiter optimieren und noch schneller und intuitiver auf Kundenanfragen eingehen können. Dazu zählen unter anderem:

  • Field Service: Mit dem intelligenten Management-Tool lassen sich in einem ganzheitlichen Prozess, Kapazitäten für Serviceeinsätze und verfügbaren Ressourcen sowie Arbeitsaufwand kalkulieren.
  • Project Service Automation: Das Kundenbindungssystem unterstützt Vertrieb, Lieferung und Abrechnung und bietet auch eine mobile Version für den direkten Kundenkontakt.
  • Connected Field Service: Mit der neuen IoT-out-of-the-box-Anwendung Connected Field Service lassen sich vernetzte Geräte kontinuierlich überwachen, Fehlerquellen aufspüren, Warnungen automatisch an Kundendienst und Techniker weiterleiten sowie Service-Tickets generieren. Für viele Unternehmen bedeutet das Tool einen Wechsel von der reaktiven Schadensbegrenzung hin zu einem vorrausschauenden Kundenservice. Connected Field Service wird als Preview ab dem 7. Juni 2016 weltweit verfügbar sein.

Zudem stellt Microsoft im Rahmen des Versions-Updates mehrere Portale für Kunden, Communities, Mitarbeiter und Partner vor, um den Austausch zwischen externen sowie internen Experten, Kunden und Kundendienst weiter zu verbessern, Informationen schneller verfügbar zu machen und Prozesse zu vereinfachen.

In der neuen Version kommen erstmals auch adaptive maschinelle Lernprozesse zum Einsatz, die ermitteln, wie ein Produkt oder eine Kampagne in den sozialen Medien wahrgenommen wird. Die sogenannte „Automated Social Triage“ erkennt außerdem automatisch Intention in sozialen Statusmeldungen und leitet sie an Vertrieb, Marketing und Servicemitarbeiter weiter.

Mit der neusten CRM Dynamics Version zeigt Microsoft demnach wie sich Abteilungs-Silos in Unternehmen aufbrechen lassen und wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen kann – und muss. Mitarbeiter müssen heute und in Zukunft von überall aus und auch offline auf wichtiges Daten und Dokumente zugreifen können. Die nahtlose Integration in Produkte wie Office und Office 365 sind deshalb eine logische Folge.

Mehr über die neue Version erfahren Sie in den Blogposts „Unleashing the Power of One Microsoft in the Service Economy“ von Param Kahlon, Partner Group Program Manager, MS Dynamics CRM, „Customer engagement at the core of digital transformation“ von Jujhar Singh, General Manager, Microsoft Dynamics CRM, und „Microsoft empowers the customer experience with new Connected Field Service solution” von Barb Edson, General Manager, Marketing, Cloud and Enterprise.

Die CRM Roadmap hält Sie zudem über aktuelle und zukünftige Entwicklungen auf dem Laufenden.

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